Commerce en ligne : attention aux dark patterns !

Qu’est-ce que les dark patterns ?

Compte à rebours ou messages d’urgence, pages trompeuses, choix présélectionnés, abonnement caché, entrave au désabonnement, panier rempli à votre insu… Vous avez forcément déjà été confrontés aux dark patterns si vous faites régulièrement des achats sur internet. Les dark patterns sont des interfaces internet truquées ou trompeuses, des messages textuels, des présentations ou des fonctionnalités particulières, volontairement conçus pour vous pousser à faire des choix que vous n’auriez pas fait en leur absence. Il s’agit de techniques ou procédés internet manipulatoires qui vont biaiser vos choix et vous amener à commander des produits ou souscrire des services que vous n’avez pas pleinement choisis.

Les principaux procédés manipulatoires et pièges sur internet ou dark patterns

Le piège de l’urgence : « Plus que 3 articles en stock ! »

Il s’agit des messages qui vous incitent à vous décider rapidement sous peine de passer à côté de la bonne affaire. Compte à rebours avant la fin d’une promotion, décompte du nombre d’articles restant en stock, nombre d’internautes consultant la même page… Ces messages, qui sont rarement vérifiables, ont d’abord pour but de vous presser à valider votre achat, sans forcément prendre le temps de comparer avec d’autres offres ou de vérifier les qualités du produit.

Le piège des apparences : « Accepter ou attendre… »

Pour vous pousser à faire certains choix plutôt que d’autres, le site internet va jouer sur les apparences : les boutons ou icônes « refuser » sont moins visibles, les étapes pour refuser sont plus longues que pour accepter, etc. A l’inverse, le site sera conçu pour rendre plus directs, évidents et attrayants les choix attendus par le professionnel.

Le piège de la lassitude : « Pour refuser, cliquez…. sans fin »

Les fonctions « se désabonner » ou « supprimer les options » etc nécessitent des recherches fastidieuses avant d’apparaître ? L’opération nécessite de multiples étapes qui la rendent longue et complexe ? Le piège consiste ici à vous entraver dans votre démarche, surtout si elle ne va pas dans le sens des intérêts du professionnel, pour vous décourager et que vous renonciez à refuser la souscription ou les options.

Le piège du fait accompli : « L’ajout d’option ou de produits supplémentaire dans mon panier »

Alors que vous avez pris le temps de sélectionner le produit ou le service que vous souhaitez, vous découvrez un produit, une option et des coûts supplémentaires juste avant de procéder au paiement ? La technique parie sur le fait que vous ne vous en rendrez pas compte ou, comme vous avez déjà passé beaucoup de temps à votre achat, que vous renoncerez à revenir en arrière pour supprimer ce dont vous ne voulez pas.

L’ajout de produits supplémentaires dans les paniers d’achats, sans le consentement explicite du consommateur, est illégal en France comme dans l’Union européenne, mais certains sites, notamment étrangers, en abusent toujours. S’agissant des frais de livraison ou frais annexes, la réglementation prévoit qu’ils soient fournis avant la conclusion du contrat et les opérations de paiement.

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Le piège de la lourdeur : « Voulez-vous vraiment quitter cette page ?

Des étapes sont ajoutées sans cesse pour retarder l’action que vous souhaitez réellement faire ? Vous devez confirmer votre décision à de multiples reprises ? Le site internet tente de vous faire culpabiliser face à votre désistement ? Ce piège tente de vous faire abandonner l’action en cours en multipliant les étapes : l’objectif est que vous cédiez avant d’arriver au bout de l’action.
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Comment éviter ces pièges ?

• Ne cédez pas aux appels d’urgence : prenez le temps dont vous avez besoin pour vérifier les caractéristiques de ce que vous achetez, les conditions de livraison etc. Comparez avec d’autres enseignes en ligne mais également en magasin.
• - 50 %, - 70 %, produit offert… Attention aux offres trop attrayantes ou aux arguments trop agressifs. Ils ne sont pas toujours synonymes de bonnes affaires ! Lisez attentivement l’offre proposée et comparez systématiquement les prix. Pour éviter les fausses promotions, une réduction doit faire référence au prix le plus bas pratiqué dans les 30 derniers jours.
• Restez vigilant lorsque vous naviguez sur internet et ne cliquez pas trop rapidement sur un lien ou un bouton. D’une page à l’autre un même bouton peut vous amener à valider un choix et à souscrire à une offre commerciale.
• Vérifiez votre panier d’achats avant de passer au paiement : un produit non désiré pourrait s’y être glissé.
• En cas de regrets ou d’erreur : quand vous achetez sur internet, sauf cas particuliers vous disposez d’un droit de rétraction d’au minimum 14 joursà compter de la date de livraison, sans avoir à en justifier la raison. Les frais de retour pourront être à la charge du professionnel ou à votre charge selon les modalités précisées lors de la commande. Sachez aussi que vous devez pouvoir résilier un abonnement en ligne aussi facilement que vous l’avez souscrit grâce à la fonctionnalité de résiliation en ligne qui doit être présente sur le site internet ou l’application mobile du professionnel, dès lors que ce dernier offre la possibilité de conclure des contrats par voie électronique.
• En cas de litige avec un professionnel, recherchez un règlement à l’amiable et signalez-le sur signal.conso.gouv.fr

Quel est le cadre juridique encadrant la manipulation commerciale sur internet ?

Plusieurs dispositions juridiques permettent de les sanctionner en tant que pratique commerciale déloyale, abusive, agressive ou encore trompeuse. Les pratiques commerciales déloyales sont sanctionnées d’une amende de :

• Par une amende pouvant atteindre 300 000 euros et deux ans d’emprisonnement pour une personne physique ;
• Jusqu’à 1,5 million d’euros pour une personne morale ;
• Le montant de l’amende peut être porté, de manière proportionnée aux avantages tirés du délit, à 10 % du chiffre d’affaires moyen annuel.