Protéger les consommateurs sur internet comme dans les magasins

En ligne, les manquements sont les mêmes qu’en magasin

Allégations interdites ou trompeuses, produits dangereux, problèmes de livraison, défaut d’information, fausses promotions… Qu’il soit question de pratiques déloyales ou trompeuses à l’égard des consommateurs ou de sécurité des produits, les manquements observés en ligne sont les mêmes que dans le commerce traditionnel. S’y ajoutent des manquements propres au commerce en ligne, notamment sur le droit de droit de rétractation, des formes de tromperies nouvelles comme les dark patterns.

De même, les pratiques de certaines places de marché en ligne (« marketplaces »), qui permettent à des professionnels ou des marques de commercialiser leurs produits, peuvent installer des relations déséquilibrées entre entreprises et entraver le libre jeu de la concurrence.

En ligne, le consommateur doit faire preuve d’une vigilance particulière

Si internet facilite les échanges en permettant à n’importe quel professionnel d’accéder au marché mondial et à une vaste clientèle potentielle, c’est aussi un terrain propice aux manquements au code de la consommation et aux règles de concurrence. Le coût d’entrée y est souvent faible. Les fraudes et les abus y sont massifiés et sont susceptibles d’affecter de nombreux consommateurs, en utilisant les réseaux sociaux, des algorithmes ou des procédés manipulatoires.

Sur internet il peut être plus tentant, pour un professionnel, d’ignorer la réglementation. Certains manquements en ligne se trouvent facilités par la dissimulation que permettent l’usage d’un VPN ou de fausses identités. De même, exercer son activité depuis un pays lointain rend plus difficiles les enquêtes ou l’action de régulation des pouvoirs publics. Certains modèles, comme le dropshipping, peuvent aussi « diluer » la responsabilité des acteurs.

Les consommateurs sont les premières victimes de ces pratiques. Le préjudice est également important pour les professionnels qui respectent les règles et qui se retrouvent confrontés à la concurrence déloyale d’opérateurs parfois peu scrupuleux. Au final, en altérant la confiance des consommateurs et des professionnels, les abus et arnaques touchant le e-commerce impactent l’économie dans son ensemble.

En ligne, la DGCCRF vise la même protection qu’en magasin

C’est pourquoi l’accompagnement de la transformation numérique de l’économie et du commerce constitue un axe fort de l’action de la DGCCRF. Ses agents interviennent pour protéger les consommateurs et les entreprises sur internet comme dans les circuits traditionnels de distribution. La question de la sécurité du e-consommateur est l’un des fils rouges de son action, afin qu’il jouisse des mêmes garanties que lorsqu’il consomme en magasin.

Le programme national d’enquêtes 2023 de la DGCCRF comporte 120 enquêtes. La plupart prévoient un volet contrôle des pratiques commerciales et des produits sur internet. Dix-sept sont exclusivement dédiées au commerce en ligne.

La protection des consommateurs en ligne reste un axe fort de l’action de la DGCCRF en 2024.

Plus de 9 000 sites contrôlés depuis le début de l’année

Le commerce en ligne représente une part croissante des contrôles de la DGCCRF : 12 % en 2022, près de 17 % en 2023. Depuis le début de l’année, 9 182 sites internet ont été contrôlés par les agents de la DGCCRF. La moitié était en anomalie même si cette proportion est à relativiser car les contrôles n’étaient pas aléatoires et faisaient suite à un ciblage ou des plaintes.

Les manquements et fraudes les plus fréquemment relevés concernent :

• la vente de produits non-conformes ou dangereux, en particulier sur les marketplaces ;
• les fausses réductions, qui peuvent être systématiques sur certains sites ;
• les manquements aux obligations d’informations précontractuelles : absence d’identité du professionnel, défaut d’indication du délai de livraison ;
• le défaut d’information et l’obstacle à l’exercice du droit de rétractation ;
• les pratiques illicites ou frauduleuses, notamment pour les opérateurs de dropshipping ou les sites facilitant les démarches administratives en ligne, qui entretiennent la confusion avec des sites administratifs ;
• les pratiques commerciales trompeuses de nature à induire en erreur le consommateur : omissions, dissimulations, allégations, indications ou présentations fausses sur l’identité du professionnel ou les caractéristiques du produit ou du service etc.

Parmi les sites de e-commerce contrôlés depuis le début de l’année et pour lesquels un manquement a été relevé :

• 2 267 ont été destinataires d’un avertissement ;
• 1 974 d’une injonction de mise en conformité ;
• 242 d’un procès-verbal.

Un site peut faire l’objet de plusieurs suites. Dans 95% des cas, les injonctions de la DGCCRF aux professionnels sont suivies d’une mise en conformité.