Voyager en autocar : quels droits pour les passagers ?

Le règlement (UE) n° 181/2011 définit les droits des passagers voyageant par autobus ou autocar dans l’Union européenne.

Cette règlementation est applicable dans son intégralité :

• aux services réguliers destinés à des catégories non déterminées de passagers, lorsque la montée ou la descente du passager a lieu sur le territoire d’un État membre ;

• et aux services de longue distance (la distance prévue à parcourir doit être supérieure ou égale à 250 km). La réglementation s’appliquera à tous les services réguliers avec une distance prévue e plus de 250 kilomètres, ce qui

signifie que les passagers voyageant uniquement sur une partie d’un tel service longue distance sont également couverts.

La réservation s’effectue soit à l’agence de la compagnie d’autocar, soit sur son site internet.

L’arrêté du 10 avril 2017 relatif à l’information sur les prix des prestations de certains services de transport public collectif de personnes garantit au voyageur la possibilité de comparer les différentes prestations et les différents modes de transport.

Il comporte notamment :

• des règles communes d’affichage des prix ;
• l’obligation d’afficher le prix final du service dès le début du processus de réservation ;
• une information dans tous les points d’arrêt sur les horaires et les arrêts

Mieux vaut se présenter 30 minutes avant l’heure de départ indiquée sur le billet. L’embarquement n’est plus garanti 15 minutes avant le départ.
Les animaux ne sont pas admis, à l’exception des chiens guides d’aveugle ou d’assistance. Peuvent éventuellement être admis les animaux domestiques de petite taille, convenablement enfermés, ainsi que les chiens muselés et tenus en laisse (se renseigner auprès du transporteur).

Les transporteurs et les entités gestionnaires de stations, dans leur domaine respectifs, doivent fournir aux passagers des informations adéquates tout au long du voyage (article 20). En outre l’article 20 précise les informations dues en cas d’annulation ou de retard. Lors de la fourniture de ces informations, une attention particulière est accordée aux besoins des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite.

La notion de retard s’entend comme « la différence de temps entre l’heure à laquelle le service régulier devait partir - d’après l’horaire publié - et l’heure de son départ réel ». Elle s’applique donc uniquement au départ et non pas à l’arrivée.

L’annulation ou le retard résulte :

• du fait du transporteur : en cas d’annulation, de surréservation ou de retard important (plus de 120 minutes), le transporteur doit en informer le passager. Celui-ci a alors le choix entre :

• la poursuite du voyage ou le réacheminement vers la destination finale sans coût supplémentaire dans des conditions comparables et dans les meilleurs délais ;
• si le passager fait le choix du remboursement, il peut également, bénéficier « s’il y a lieu, un service de transport de retour gratuit, en autobus ou en autocar, dans les meilleurs délais, jusqu’au point de départ initial tel qu’établi dans le contrat de transport ». (art 19 point 1.b) ;

• par ailleurs, les passagers ont droit à une indemnisation qui équivaut à 50 % du prix du billet en cas d’annulation du service si le transporteur n’offre pas au passager le choix entre le remboursement et le réacheminement.

En outre, en cas d’annulation ou de retard de plus de 90 mn pour un voyage dont la durée prévue excède trois heures, le transporteur doit offrir gratuitement au passager des collations, repas ou rafraîchissements, pour autant qu’il y ait de quoi se restaurer à bord du bus ou dans la station ou qu’ils puissent raisonnablement être livrés.

• du fait du voyageur : le transporteur n’est pas tenu de rembourser l’acheteur.

Pour en savoir plus, consultez le règlement (UE) n°181/2011 – articles 19 à 21.

Les conditions de remboursement
Le passager a toujours le choix entre un remboursement en espèce, ou un remboursement en bon d’achat (article 19 §5 du règlement n° 181/2011).

Le remboursement du billet doit être effectué dans un délai de 14 jours.
En achetant son billet avec certaines cartes de crédit (Visa Premier, Gold Mastercard, etc.) le voyageur bénéficie d’une assurance annulation sous condition.

Si la dégradation ou la perte d’un bagage est due à un accident, vous devez en informer la compagnie (lettre avec accusé de réception en joignant l’original du titre de transport).
Le montant de l’indemnisation en cas de perte ou de détérioration de bagages est de droit. La compagnie peut limiter le montant du remboursement, mais ce plafond ne pourra pas être inférieur à 1 200 € par bagage.

Le handicap ou la mobilité réduite ne peuvent fonder un refus d’embarquer (notion de « droit au voyage »). Aucun supplément ne peut être demandé pour ces motifs. Deux exceptions à ce principe :

• si la sécurité à bord n’est pas assurée ;
• ou si le véhicule ou les infrastructures (arrêts, stations d’autocars, etc.) ne permettent pas un voyage dans des conditions sûres et réalisables sur le plan opérationnel.

Dans l’hypothèse où un transporteur refuse d’accepter une réservation, d’émettre ou fournir un billet ou de faire monter à bord une personne au motif de son handicap ou de sa mobilité réduite pour les motifs précités (absence de sécurité), cette personne peut demander à être accompagnée par une autre personne de son choix capable de lui fournir l’assistance qu’elle requiert de telle sorte que les raisons du refus ne sont plus applicables.

Le transporteur doit être informé au moins 36 heures avant le départ des besoins particuliers du voyageur.

Le voyageur doit se présenter à l’endroit indiqué, au moins 30 minutes avant le départ (sauf accord spécifique entre le transporteur et le passager).

Les transporteurs et gestionnaires de stations fournissent gratuitement une assistance aux personnes à mobilité réduite.

La perte ou la détérioration des, fauteuils roulants et les autres équipements de mobilité est indemnisée par le transporteur ou l’entité gestionnaire de station qui en est responsable. Elle équivaut au coût de remplacement ou de réparation de l’équipement.

Pour en savoir plus, consultez le règlement (UE) n°181/2011 – chapitre III.

Renseignez-vous auprès de la compagnie ! Le plus souvent :

• pour voyager, les mineurs de moins de 16 ans doivent être obligatoirement accompagnés de la personne détentrice de l’autorité parentale ;

• pour les trajets internationaux, les mineurs entre 16 et 18 ans non accompagnés de la personne détentrice de l’autorité parentale sont uniquement acceptés à bord s’ils disposent des documents nécessaires pour le franchissement des frontières (carte d’identité ou passeport, autorisation de sortie du territoire).

Dans un premier temps, une démarche « amiable » auprès du service clientèle compétent de votre opérateur de transport est à privilégier (conservez une copie de votre réclamation).

Dans un second temps, d’autres démarches amiables ou judiciaires sont possibles (cf. rubrique sur le site de la DGCCRF Résoudre un litige).

Dans tous les cas, vous pouvez saisir le Médiateur désigné par le transporteur dont les coordonnées sont disponibles sur le site internet, en agence ou dans le contrat.

Vous pouvez aussi signaler un problème directement à l’entreprise en toute transparence avec la répression des fraudes sur la plateforme du site de SignalConso .
Les éléments ci-dessus sont donnés à titre d’information. Ils ne sont pas forcément exhaustifs et ne sauraient se substituer aux textes officiels.